3. クレーム処理業務プロセス の概要¶

1. 顧客からのクレームを受け付ける
2. 受け付けたクレームの内容に対して原因調査し、対応の検討
3. クレームの内容によって補償が必要となった場合には、補償に伴うワークフロー承認
4. 調査結果、対応策の精査後、お客様への報告

タスク名	説明	処理対象者
プロセス開始 （クレーム受付）	プロセスの開始（クレーム受付）処理を行います。 また、補償が必要となった場合のワークフローの申請者となります。	第一営業グループ（コンシューマ）ロール保持者 （上田辰男、寺田雅彦、林政義）
クレーム内容調査	クレーム受付時に入力されたクレーム内容をもとに、原因の調査や対応を検討し追記します。 なお、クレーム内容調査のタスクは複数人で処理することを想定しています。	生産開発事業部ロール保持者 （倉本昭三、清水恭子、小野実、徳田洋子）
補償承認	補償が必要だと判断された場合に処理されるワークフローの承認者です。 なお、補償承認の場合は、IM-BISのメニューから承認処理を行います。	申請者の所属組織に属するリーダー役職者 （大磯博文）
報告内容作成	クレーム内容調査を行った結果を基に、お客様へ報告する内容を作成します。	生産開発事業部（役職者）ロール保持者 （生田一哉、原田浩二）
報告内容精査	補償内容及び報告内容に問題がないか精査します。	申請者の上長 （大磯博文）
お客様報告	クレームに対する調査結果報告をメールにて受領します。	顧客アカウント
プロセスの確認	実行中のプロセスの進捗状況を確認したり、完了プロセスの各タスク毎の処理時間等を確認します。	IM-BPM管理者 （青柳辰巳）